極目新聞?dòng)浾?余皓

　　4月下旬，楊女士受朋友邀請(qǐng)，準(zhǔn)備到海南三亞游玩，遂花400元從同程旅行平臺(tái)購買了首都航空從武漢飛赴三亞的機(jī)票。后來，楊女士因工作原因無法赴約，遂提前一天申請(qǐng)了退票。平臺(tái)向她退還機(jī)票費(fèi)103元。

　　楊女士算了一筆賬：機(jī)票相當(dāng)于被平臺(tái)扣了74.25%的手續(xù)費(fèi)。楊女士說，平臺(tái)回復(fù)：提前一天退票，扣90%手續(xù)費(fèi)都屬正常的，如果是起飛當(dāng)天退票，則分文不退。

　　楊女士認(rèn)為扣費(fèi)比例太高，向同程旅行、首都航空反映均無結(jié)果。5月29日，極目新聞?dòng)浾攉@悉，在記者介入調(diào)查后，楊女士反饋同程旅行全額退款了。

　　（小標(biāo)）市民投訴：提前一天退機(jī)票被扣74.25%手續(xù)費(fèi)

　　5月24日，市民楊女士向極目新聞熱線反映退機(jī)票的苦煩。楊女士曾在武漢生活了十幾年，現(xiàn)旅居上海。

　　據(jù)楊女士介紹，4月下旬，她受朋友邀請(qǐng)準(zhǔn)備到海南三亞游玩。她在同程旅行平臺(tái)購買了首都航空的從武漢飛赴三亞的機(jī)票。機(jī)票400元外加50元保險(xiǎn)費(fèi)，合計(jì)450元。飛機(jī)起飛時(shí)間為4月27日晚。

　　后來，楊女士因工作原因無法赴約，遂于4月26日提前一天向平臺(tái)申請(qǐng)了退票。對(duì)方全額退了50元保險(xiǎn)費(fèi)，但機(jī)票費(fèi)僅退還了103元，合計(jì)153元。

　　楊女士算了一筆賬：機(jī)票被對(duì)方扣了297元，相當(dāng)于扣了占比74.25%的手續(xù)費(fèi)。她不服并提出質(zhì)疑：提前一天退票，為啥要扣這么多？

　　楊女士收到的首都航空的退票條件規(guī)定

　　楊女士說，在此后的一個(gè)月內(nèi)，她多次向首都航空、同程旅行的客服人員反映，希望能有一個(gè)說法。

　　“同程旅行的客服人員回復(fù)我，提前一天退費(fèi)，扣90%手續(xù)費(fèi)都屬正常的。如果是起飛當(dāng)天退票，則分文不退�！�

　　“我打了首都航空的人工客服，還在網(wǎng)上填寫了投訴建議，但沒有一點(diǎn)作用。”

　　此后，楊女士又撥打民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話投訴。楊女士稱，很快，同程旅行平臺(tái)工作人員和她取得了聯(lián)系，并通過短信向她發(fā)了條首都航空退票規(guī)定的鏈接。她點(diǎn)開后發(fā)現(xiàn)退票條件如下：航班離站時(shí)間前336小時(shí)（含）以外，每次收取艙位對(duì)應(yīng)票價(jià)50%退票費(fèi)；航班離站時(shí)間前72小時(shí)（含）至336小時(shí)（不含）之間，每次收取艙位對(duì)應(yīng)票價(jià)70%退票費(fèi)；航班離站時(shí)間前48小時(shí)（含）至72小時(shí)（不含）之間，每次收取艙位對(duì)應(yīng)票價(jià)85%退票費(fèi)；航班離站時(shí)間前4小時(shí)（含）至48小時(shí)（不含）之前，每次收取艙位對(duì)應(yīng)票價(jià)90%退票費(fèi)；航班離站時(shí)間前4小時(shí)（不含 ）以內(nèi)至航班起飛后，每次收取艙位對(duì)應(yīng)票價(jià)100%退票費(fèi)。

　　“同時(shí)，同程旅行平臺(tái)工作人員提出，愿意給我提供100元優(yōu)惠券，說是下次買機(jī)票時(shí)有優(yōu)惠，我拒絕了�！睏钆�士說，她仍然在繼續(xù)投訴，“這些規(guī)定是不是航空公司自己定的？那不亂套了？扣了那么多人的錢，不是筆小數(shù)目，我要向不合理的規(guī)矩宣戰(zhàn)！”

　�。ㄐ�標(biāo)）記者介入調(diào)查，當(dāng)事人收到全額退款

　　5月25日，極目新聞?dòng)浾咧码娛锥己娇湛头�熱線，工作人員介紹的退票規(guī)定和楊女士所說一致。按照這個(gè)規(guī)定，楊女士提前一天提票被扣74.25%手續(xù)費(fèi)，還沒有達(dá)到90%的比例。

　　記者查詢東航、南航等多家航空公司官網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)艙位等級(jí)，如頭等艙、公務(wù)艙、經(jīng)濟(jì)艙等都不一樣，提前退票的時(shí)間不同收費(fèi)也不一樣，從免費(fèi)到收取5%、10%、20%、35%等不一。像楊女士那樣的經(jīng)濟(jì)艙提前一天（24小時(shí)）退票，大部分航空公司退票收費(fèi)從10%起計(jì)，但最高沒有超過70%。

　　當(dāng)天下午，記者聯(lián)系同程旅行人工客服，反映了楊女士的訴求。工作人員表示稍后會(huì)有管理人員和記者溝通。當(dāng)晚，同程旅行公關(guān)部一名吳姓工作人員聯(lián)系上記者，主動(dòng)要了楊女士的電話號(hào)碼，并表示會(huì)妥善處理此事。

　　5月26日，楊女士收到退款297元。至此，機(jī)票費(fèi)全額退款。

　　“感謝極目新聞……”5月29日，楊女士致電記者，同程旅行工作人員和她進(jìn)行了電話溝通，她于5月26日下午4時(shí)許，收到了同程網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司退還的297元。這樣，她的400元機(jī)票費(fèi)被全部退款。

　　5月30日，相關(guān)航空界人士提醒，不同航空公司對(duì)退票費(fèi)用的規(guī)定有所不同。一般來說，退票費(fèi)用會(huì)隨著退票時(shí)間的提前而不一樣。例如，國航和南航都實(shí)行了“階梯費(fèi)率”，越早退改，手續(xù)費(fèi)越低 。

　　此外，部分航空公司對(duì)特價(jià)票和團(tuán)體票的退票政策可能有所不同，需特別注意 。